Niniejsza Polityka zwrotów, refundacji i odstąpienia od umowy określa zasady anulowania zamówień, odstąpienia od umowy zawartej na odległość, zwrotu towarów, refundacji płatności oraz postępowania w przypadku towarów uszkodzonych, omyłkowo wysłanych lub niezgodnych z umową.

Polityka dotyczy konsumentów dokonujących zakupów na terytorium Polski. Jeżeli bezwzględnie obowiązujące przepisy prawa przyznają konsumentowi prawa szersze niż wynikające z niniejszej Polityki, stosujemy te przepisy. Żadne postanowienie niniejszej Polityki nie ogranicza ustawowych praw konsumenta.

1. Ogólne zasady zwrotów i refundacji

W zależności od sytuacji mogą mieć zastosowanie różne zasady:

• zamówienie, które nie zostało jeszcze wysłane – konsument może skontaktować się z nami w celu anulowania zamówienia;
• zamówienie już wysłane lub dostarczone – zamiast zwykłego anulowania zamówienia konsument może, w przypadkach przewidzianych prawem, skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od umowy;
• towar uszkodzony, omyłkowo wysłany lub niezgodny z umową – konsument może skorzystać z ustawowych uprawnień związanych z niezgodnością towaru z umową;
• zwrot z tytułu ustawowego odstąpienia od umowy oraz reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową są odrębnymi uprawnieniami i podlegają innym zasadom.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument nie musi podawać przyczyny swojej decyzji, z zastrzeżeniem ustawowych wyjątków.

2. Anulowanie zamówienia przed wysyłką

Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, konsument może skontaktować się z nami możliwie szybko, aby poprosić o jego anulowanie.

Prosimy o przesłanie wiadomości na adres:

team@kesteldane.com

W wiadomości należy podać numer zamówienia oraz informację, że konsument chce anulować zamówienie.

Jeżeli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane i jego anulowanie jest możliwe, anulujemy je i zwrócimy konsumentowi otrzymaną płatność w całości.

Zwrot środków następuje co do zasady przy użyciu tej samej metody płatności, której konsument użył podczas składania zamówienia, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inne rozwiązanie, które nie powoduje dla niego dodatkowych kosztów.

Jeżeli zamówienie zostało już przekazane do wysyłki, zwykłe anulowanie zamówienia może nie być już możliwe. Nie oznacza to jednak utraty ustawowego prawa do odstąpienia od umowy. Po otrzymaniu towaru konsument może, jeśli spełnione są warunki ustawowe, skorzystać z prawa odstąpienia od umowy na zasadach opisanych poniżej.

3. Ustawowe 14-dniowe prawo odstąpienia od umowy

W przypadku umowy sprzedaży zawartej przez internet konsumentowi co do zasady przysługuje prawo odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podawania przyczyny.

W przypadku sprzedaży pojedynczego towaru termin 14 dni rozpoczyna się co do zasady od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba otrzymała towar. W przypadku zamówienia obejmującego kilka towarów dostarczanych osobno, w częściach lub partiami, termin może rozpoczynać się od otrzymania ostatniego towaru, części lub partii.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed upływem 14-dniowego terminu. Nie jest wymagane, abyśmy otrzymali oświadczenie przed upływem tego terminu.

Konsument nie musi czekać na naszą zgodę ani zatwierdzenie, aby skutecznie skorzystać z ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Ustawowe wyjątki

Prawo odstąpienia nie przysługuje w odniesieniu do niektórych rodzajów umów wskazanych w przepisach prawa.

W przypadku mebli szczególne znaczenie może mieć wyjątek dotyczący towarów nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Jeżeli dany produkt jest objęty takim ustawowym wyjątkiem, prawo odstąpienia może nie przysługiwać.

Sam fakt, że produkt jest meblem, nie oznacza automatycznie wyłączenia prawa odstąpienia. O zastosowaniu wyjątku decydują rzeczywiste cechy i sposób wykonania konkretnego zamówienia oraz obowiązujące przepisy prawa.

4. Jak złożyć wniosek o zwrot lub odstąpienie

Aby rozpocząć procedurę, zalecamy kontakt pod adresem:

team@kesteldane.com

W wiadomości prosimy podać:

• numer zamówienia;
• imię i nazwisko konsumenta;
• rodzaj zgłoszenia, np.:
  • anulowanie zamówienia,
  • odstąpienie od umowy,
  • uszkodzenie towaru,
  • błędnie wysłany towar,
  • niezgodność towaru z umową;
• w przypadku problemu z produktem – krótki opis problemu;
• w razie potrzeby – wyraźne zdjęcia lub nagranie pokazujące problem.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument może również złożyć jednoznaczne oświadczenie o odstąpieniu w dowolnej formie umożliwiającej utrwalenie jego treści. Skorzystanie z naszego kontaktowego adresu e-mail ułatwia sprawną obsługę zgłoszenia, ale nie uzależniamy skuteczności ustawowego odstąpienia od wcześniejszego zatwierdzenia zgłoszenia przez nas.

Po otrzymaniu zgłoszenia:

1. sprawdzimy status zamówienia i rodzaj zgłoszonego żądania;
2. przekażemy informacje dotyczące dalszego postępowania;
3. jeżeli towar powinien zostać zwrócony, udostępnimy elektroniczną etykietę zwrotną i instrukcję jej użycia, jeżeli jest to właściwe dla danego zwrotu;
4. po otrzymaniu towaru dokonamy niezbędnej weryfikacji zgodnie z charakterem zgłoszenia i obowiązującymi przepisami;
5. w przypadku spełnienia warunków refundacji rozpoczniemy zwrot środków zgodnie z prawem.

5. Etykieta zwrotna i sposób odesłania towaru

W przypadku zwrotu wymagającego odesłania towaru udostępniamy konsumentowi elektroniczną etykietę zwrotną, którą konsument może pobrać i wydrukować.

Po otrzymaniu instrukcji konsument powinien:

1. pobrać elektroniczną etykietę zwrotną;
2. wydrukować etykietę;
3. odpowiednio przygotować i zabezpieczyć przesyłkę;
4. umieścić wydrukowaną etykietę na paczce zgodnie z przekazaną instrukcją;
5. przekazać przesyłkę do wskazanego sposobu nadania.

Samo udostępnienie elektronicznej etykiety nie oznacza, że w każdym przypadku przejmujemy ekonomiczny ciężar kosztów zwrotu. O tym, kto ponosi koszt odesłania, decyduje rodzaj zgłoszenia i obowiązujące przepisy prawa.

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument co do zasady ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że obowiązek ich poniesienia spoczywa na nas zgodnie z prawem lub zgodziliśmy się je ponieść.

W przypadku reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową, w tym odpowiednio towaru uszkodzonego, błędnie wysłanego lub innego przypadku, za który ponosimy odpowiedzialność zgodnie z prawem, konsument nie powinien ponosić kosztów związanych z koniecznym zwrotem towaru.

6. Termin odesłania towaru i jego stan

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument powinien odesłać towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu, chyba że zgodnie z prawem uzgodniono inne rozwiązanie lub to my zobowiązaliśmy się odebrać towar.

Konsument może sprawdzić towar w zakresie koniecznym do stwierdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania, w sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym.

Nie wymagamy, aby towar był bezwzględnie nieotwierany lub w stanie odpowiadającym produktowi fabrycznie nowemu, jeżeli takie wymaganie ograniczałoby ustawowe prawo odstąpienia.

Jednocześnie konsument odpowiada za zmniejszenie wartości towaru wynikające z korzystania z niego w sposób wykraczający poza zakres konieczny do sprawdzenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

W przypadku mebli oznacza to w szczególności, że konsument może dokonać czynności niezbędnych do oceny produktu, ale powinien unikać normalnego użytkowania, montowania lub eksploatowania produktu w zakresie wykraczającym poza konieczne sprawdzenie jego właściwości, jeżeli takie działania prowadzą do zmniejszenia jego wartości.

Ewentualne zmniejszenie wartości towaru będzie oceniane indywidualnie i zgodnie z obowiązującymi przepisami. Nie oznacza to, że każde otwarcie opakowania, rozpakowanie lub montaż automatycznie pozbawia konsumenta prawa odstąpienia.

7. Koszty zwrotu i zwrot dużych mebli

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy konsument co do zasady ponosi bezpośrednie koszty zwrotu towaru, chyba że zgodnie z prawem:

• obowiązek poniesienia tych kosztów spoczywa na nas;
• nie poinformowaliśmy konsumenta o obowiązku poniesienia bezpośrednich kosztów zwrotu;
• uzgodniliśmy, że pokrywamy te koszty.

W przypadku mebli o dużych gabarytach, znacznej wadze lub szczególnych właściwościach, które nie mogą zostać zwrócone w zwykły sposób za pośrednictwem standardowej przesyłki pocztowej, koszt zwrotu może być istotnie wyższy niż w przypadku małych paczek.

Na koszt takiego zwrotu wpływają w szczególności:

• wymiary i waga towaru;
• miejsce odbioru;
• sposób transportu;
• liczba elementów lub paczek;
• wymagania dotyczące zabezpieczenia i przewozu.

Nie wskazujemy jednej stałej kwoty zwrotu dla wszystkich mebli, ponieważ rzeczywisty koszt może różnić się w zależności od konkretnego produktu i okoliczności transportu. W przypadkach, w których przepisy wymagają podania informacji o przewidywanych kosztach zwrotu towaru, który ze względu na swój charakter nie może zostać odesłany zwykłą pocztą, odpowiednia informacja jest przekazywana konsumentowi przed zawarciem umowy.

Jeżeli zwrot wynika z niezgodności towaru z umową, uszkodzenia, błędnej wysyłki lub innej okoliczności, za którą ponosimy odpowiedzialność zgodnie z prawem, nie będziemy obciążać konsumenta kosztami zwrotu, które zgodnie z prawem powinny zostać poniesione przez nas.

8. Towar uszkodzony, błędnie wysłany lub niezgodny z umową

Jeżeli po otrzymaniu przesyłki konsument zauważy:

• uszkodzenie towaru;
• uszkodzenie powstałe podczas transportu;
• brakujące elementy;
• otrzymanie innego produktu niż zamówiony;
• niezgodność produktu z umową;
• inne problemy dotyczące zgodności towaru z umową,

prosimy o możliwie szybki kontakt pod adresem team@kesteldane.com.

Dla sprawnego rozpatrzenia zgłoszenia prosimy, w miarę możliwości, o przekazanie:

• numeru zamówienia;
• imienia i nazwiska;
• opisu problemu;
• zdjęć całego produktu;
• zdjęć uszkodzonego lub niezgodnego elementu;
• zdjęć opakowania, jeżeli problem mógł powstać podczas transportu;
• w razie potrzeby – nagrania wideo lub innych informacji pomocnych w ocenie sytuacji.

Brak zdjęcia lub nagrania nie powoduje automatycznie utraty ustawowych praw konsumenta. Materiały te służą przede wszystkim sprawnemu ustaleniu stanu produktu, rodzaju problemu i sposobu jego rozwiązania.

W przypadku towaru niezgodnego z umową konsument korzysta z ustawowych środków ochrony przewidzianych prawem. W zależności od okoliczności może to obejmować w szczególności:

• żądanie naprawy towaru;
• żądanie wymiany towaru;
• żądanie obniżenia ceny;
• odstąpienie od umowy, jeżeli spełnione są ustawowe warunki, w szczególności gdy niezgodność z umową jest istotna lub wystąpiły inne przesłanki przewidziane prawem.

W przypadku naprawy lub wymiany towaru koszty przewidziane prawem ponosimy zgodnie z obowiązującymi przepisami. Jeżeli w związku z niezgodnością towaru z umową zachodzi konieczność zwrotu produktu, konsument nie powinien ponosić kosztów, które zgodnie z prawem obciążają nas.

W zależności od konkretnej sytuacji oraz podstawy prawnej możemy zaproponować rozwiązanie obejmujące między innymi naprawę, wymianę, odpowiednie obniżenie ceny albo zwrot środków. Nie oznacza to jednak ograniczenia prawa konsumenta do skorzystania z ustawowego środka ochrony, jeżeli przesłanki jego zastosowania są spełnione.

9. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową

Ustawowe prawa związane z niezgodnością towaru z umową są niezależne od 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy.

Co do zasady ponosimy odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia towaru i ujawnił się w okresie przewidzianym przepisami prawa. W przypadku konsumentów odpowiedzialność ta co do zasady obejmuje okres 2 lat od dostarczenia towaru.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony. W pierwszej kolejności może to obejmować żądanie doprowadzenia towaru do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę.

Jeżeli spełnione są przesłanki określone w przepisach, konsument może również skorzystać z prawa do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

W przypadku odstąpienia od umowy z powodu istotnej niezgodności towaru z umową zasady zwrotu towaru i refundacji wynikają z przepisów dotyczących niezgodności towaru z umową, a nie z zasad zwykłego 14-dniowego zwrotu.

Termin 14 dni dotyczący odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie jest ogólnym terminem na zgłaszanie problemów z jakością lub zgodnością produktu. Ustawowe prawa związane z niezgodnością towaru z umową mają odrębne zasady i terminy.

10. Zwykła wymiana towaru

W ramach standardowej obsługi zwrotów nie oferujemy konsumentom zwykłej, dobrowolnej wymiany produktu na inny model, rozmiar, wariant lub kolor.

Wynika to z organizacji zamówień, dostępności zapasów oraz sposobu realizacji i transportu mebli. Jeżeli konsument po prostu zmienił zdanie lub chce otrzymać inny produkt, może skorzystać z przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy, jeżeli ma ono zastosowanie, zwrócić produkt zgodnie z niniejszą Polityką i następnie złożyć nowe zamówienie.

Powyższa zasada nie ogranicza ustawowych praw konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową.

Jeżeli przepisy prawa przyznają konsumentowi prawo żądania wymiany towaru z powodu jego niezgodności z umową, takie prawo pozostaje w pełni zachowane. Nie wymagamy również, aby konsument najpierw skorzystał z dobrowolnej procedury zwykłej wymiany, jeżeli przepisy przyznają mu inne ustawowe środki ochrony.

11. Refundacja w przypadku ustawowego odstąpienia od umowy

W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy zwrócimy konsumentowi dokonane przez niego płatności zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Refundacja obejmuje również koszt dostarczenia towaru do konsumenta, przy czym w przypadku wyboru przez konsumenta droższej niż najtańsza dostępna standardowa metoda dostawy zwracamy koszt dostawy do wysokości odpowiadającej najtańszej dostępnej standardowej metodzie dostawy.

Nie zwracamy dodatkowej kwoty wynikającej wyłącznie z wyboru przez konsumenta droższej metody dostawy, w zakresie, w jakim przepisy prawa na to pozwalają.

Refundacja zostanie dokonana co do zasady przy użyciu tej samej metody płatności, którą konsument zastosował przy pierwotnej transakcji, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inną metodę, która nie powoduje dla niego dodatkowych kosztów.

Nie pobieramy od konsumenta opłaty za samo dokonanie refundacji.

Termin refundacji

W przypadku ustawowego odstąpienia od umowy refundacji dokonujemy niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, z zastrzeżeniem przypadków, w których zgodnie z prawem możemy wstrzymać się ze zwrotem środków do czasu:

• otrzymania zwracanego towaru; lub
• dostarczenia przez konsumenta dowodu jego odesłania,

w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.

Po otrzymaniu zwróconego towaru i zakończeniu niezbędnej weryfikacji naszym wewnętrznym celem jest zwykle rozpoczęcie procesu refundacji w terminie 1–3 dni roboczych. Termin ten ma charakter organizacyjny i nie zastępuje ani nie ogranicza ustawowego terminu refundacji.

Po zleceniu refundacji zaksięgowanie środków na rachunku lub karcie konsumenta może wymagać dodatkowego czasu. Rzeczywisty termin pojawienia się środków zależy od banku, operatora płatności lub innej instytucji finansowej obsługującej płatność.

12. Zmniejszenie wartości zwracanego towaru

Skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy nie oznacza, że konsument może bez ograniczeń korzystać z produktu przed jego zwrotem.

Konsument może jednak zbadać towar w zakresie koniecznym do ustalenia jego charakteru, cech i funkcjonowania.

Jeżeli sposób korzystania z produktu wykracza poza ten zakres i prowadzi do zmniejszenia jego wartości, możemy – zgodnie z obowiązującymi przepisami – uwzględnić odpowiedzialność konsumenta za takie zmniejszenie wartości.

Nie stosujemy zasady, zgodnie z którą jakiekolwiek ślady rozpakowania, montażu lub sprawdzenia produktu automatycznie powodują utratę prawa do odstąpienia albo automatyczną odmowę refundacji. Każdy przypadek jest oceniany z uwzględnieniem obowiązujących przepisów i rzeczywistego stanu produktu.

13. Najważniejsze informacje w skrócie

Kiedy mogę zwrócić towar?
W przypadku standardowego zakupu internetowego konsument ma co do zasady 14 dni od otrzymania towaru na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy bez podawania przyczyny, o ile nie zachodzi ustawowy wyjątek.

Czy muszę podawać powód?
Nie, w przypadku ustawowego prawa odstąpienia od umowy konsument nie musi podawać przyczyny.

Czy muszę czekać na zatwierdzenie zwrotu?
Nie. Ustawowe odstąpienie od umowy nie wymaga wcześniejszego zatwierdzenia przez nas.

Gdzie otrzymam etykietę zwrotną?
Po kontakcie w sprawie zwrotu, jeżeli dla danego zwrotu wymagane jest odesłanie produktu, udostępnimy elektroniczną etykietę zwrotną oraz instrukcję jej użycia.

Kto płaci za zwykły zwrot?
Przy ustawowym odstąpieniu od umowy konsument co do zasady ponosi bezpośredni koszt zwrotu, chyba że zgodnie z prawem koszt ten powinien ponieść sprzedawca lub zgodził się go ponieść.

Ile kosztuje zwrot dużego mebla?
Nie ma jednej stałej ceny. Koszt zależy między innymi od wymiarów, wagi, miejsca odbioru i sposobu transportu. Jeżeli przepisy wymagają podania informacji o kosztach zwrotu dużego towaru, odpowiednia informacja jest przekazywana przed zawarciem umowy.

Kiedy otrzymam pieniądze?
W przypadku ustawowego odstąpienia refundacja następuje co do zasady nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu, z zastrzeżeniem ustawowej możliwości wstrzymania refundacji do czasu otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania. Po zleceniu refundacji bank lub operator płatności może potrzebować dodatkowego czasu na zaksięgowanie środków.

Co zrobić, jeśli mebel jest uszkodzony albo otrzymałem inny produkt?
Należy możliwie szybko skontaktować się z nami, podając numer zamówienia, opis problemu oraz – w miarę możliwości – zdjęcia lub nagranie. Sprawa zostanie rozpatrzona zgodnie z właściwymi przepisami.

Co jeśli produkt jest niezgodny z umową?
Konsument może korzystać z ustawowych środków ochrony, w tym – w zależności od okoliczności – żądać naprawy lub wymiany, a po spełnieniu ustawowych przesłanek również obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Dlaczego nie oferujemy zwykłej wymiany?
Nie prowadzimy standardowej, dobrowolnej wymiany produktów ze względów organizacyjnych związanych z dostępnością, realizacją zamówień i logistyką. Konsument może jednak dokonać zwrotu zgodnie z prawem i złożyć nowe zamówienie. Zasada ta nie ogranicza żadnych ustawowych praw związanych z niezgodnością towaru z umową, w tym ustawowego prawa do wymiany, jeżeli przysługuje ono konsumentowi.

14. Postanowienia końcowe

Niniejsza Polityka nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza praw konsumenta wynikających z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej.

W szczególności wewnętrzne zasady dotyczące zwrotów, etykiet, wymiany lub procedury obsługi zgłoszeń nie mogą być interpretowane w sposób pozbawiający konsumenta ustawowego prawa odstąpienia od umowy ani ustawowych środków ochrony w przypadku niezgodności towaru z umową.

Jeżeli którekolwiek postanowienie niniejszej Polityki okaże się sprzeczne z bezwzględnie obowiązującym prawem konsumenckim, zastosowanie ma właściwy przepis prawa, a pozostała część Polityki pozostaje w mocy.

15. Kontakt

W sprawach dotyczących anulowania zamówień, odstąpienia od umowy, zwrotów, refundacji oraz reklamacji prosimy o kontakt:

Kesteldane
Adres: 2-8-25-102, Sugimoto, Sumiyoshi-ku, Osaka, Osaka, 558-0022, Japonia
E-mail: team@kesteldane.com
Telefon: +81 6 6843 2197
Obsługa klienta: poniedziałek–piątek, 09:00–18:00

Niniejsza Polityka powinna być stosowana z uwzględnieniem aktualnie obowiązujących przepisów prawa właściwych dla danej umowy i sytuacji konsumenta.